Développer son aisance au téléphone et en personne
1 jour

Le stress lié à l’approche face à des interlocuteurs au téléphone ou en personne et voilà une combinaison qui peut s’avérer difficile, surtout quand les techniques de base et le savoir faire essentiel ne sont pas tout à fait de la partie. Être à l’aise en se présentant au téléphone ou en personne, voilà l’enjeu.

OBJECTIFS
AMÉLIORER SA PREMIÈRE APPROCHE AU TÉLÉPHONE OU EN PERSONNE.

Au terme de cette session, les participants seront capables :
•   acquérir les connaissances et façons de faire essentielles dans son approche;
•   assurer une présentation adéquate de soi-même et de son service ou son organisation.

CONTENU
L’étiquette : communication non verbale, communication verbale, attitudes, crédibilité.
L’utilisation de sa voix et l’amélioration de sa prestance non verbale.
Le langage : le langage téléphonique, le langage de courtoisie, le langage d’affaires, le bon usage du langage, les niveaux de langue.
L’écoute : les composantes d’une écoute efficace, les attitudes d’écoute à intégrer.
Les types d’appels, leurs contraintes et la façon de faire : appels entrants ou sortants, transferts, attente, messagerie et plus.
Les types de rencontres face à face, leurs contraintes et la façon de faire.
Les filtres et les appels : comment filtrer et comment passer un filtre.
Les situations difficiles en bref, au téléphone et face à face : les correspondants agressifs, les roucoulants, les gênés, les autoritaires, les connaissants.

DÉROULEMENT
Une journée de plaisir mêlée de présentations, discussions et mises en situations sur les éléments essen­tiels et les activités aidant l’aisance avec des interlocuteurs à l’externe ou à l’interne de l’organisa­tion. Des clips vidéos seront aussi de la partie.

PARTICIPANTS (maximum 12)
Toute personne ayant à entrer régulièrement en contact au téléphone ou en personne avec divers interve­nants de l’organisation et qui nécessite les connaissances essentielles en la matière. Réceptionnistes, adjointes ou personnes mal à l’aise avec des interlocuteurs.