LA NÉGOCIATION EN RELATIONS CLIENTS
2 jours

Les habiletés de négociation avancée avec des clients de plus en plus exigeants dans une économie difficile sont devenues essentielles. S’assurer un client satisfait tout en retenant notre rentabilité relève souvent de l’art de la relation et de la communication client dans un contexte complexe. La négociation fait partie intégrante de cet art.

OBJECTIFS
AMÉLIORER SON APPROCHE CLIENTS GLOBALEMENT.

Au terme de cette session, les participants seront capables :
•   affiner les habiletés de négociation avec la clientèle;
•   clarifier leur rôle comme conseiller, vendeur, négociateur ou service clients;
•   accroître leur pouvoir de persuasion, leur influence et leur performance auprès des clients.

CONTENU
Les préalables à la négociation clients.
Maîtrise de son processus interne : produit, gamme, entreprise, marché, clientèle et environnement.
Préparation efficace : recherches sur le client, stratégies et objectifs, argumentation, évaluation de la complexité.
Préparation des outils de négociation : mental, physique, environnement.
Les styles de négociation et leur application en relation clients : secteur spécifique, PME, grande entreprise, organisation publique, internationale.
La communication en négociation : verbale et non verbale, les 3 principes de négociation, les outils essentiels et la recherche d’une entente.
Atmosphère de confiance réciproque et de coopération, comment la créer.
Stratagèmes et concessions, comment les appliquer.
Comment favoriser le succès d’une négociation clients.
Les étapes d’une négociation clients efficace.
Conduire une session de négociation.
L’entente finale et les contrats.

MÉTHODOLOGIE
Présentations, discussions, extraits vidéos et mises en situations sur les éléments essentiels et les activités propres au négociateur, en lien avec une clientèle interne ou externe. Utilisation et partage des outils et moyens pour négocier efficacement avec succès avec ses clients par des tests, exercices et mises en situations.

PARTICIPANTS (maximum 12)
Tout professionnel de la relation clients désireux d’accroître ses compétences en négociation dans un contexte de clientèle interne ou externe.