OPTIMISER LA RELATION CLIENT ET FIDÉLISER
2 jours

Ventes, avant-vente, administration, logistique, service après-vente... Par souci d’efficacité, chaque gestionnaire a tendance à se centrer exclusivement sur sa spécialité, ses objectifs propres. C’est ce qu’on appelle parfois la gestion « en silo ». Mais le client, lui, ne perçoit qu’un seul et unique fournisseur au fil de ses contacts avec l’entreprise et qu’une seule qualité de service. Avoir une vision globale de la relation commerciale, des enjeux de la qualité de service et pouvoir utiliser des techniques et des outils pour gérer l’ensemble de la relation client, en coopération avec les autres gestionnaires, aidera à fidéliser les clients

OBJECTIFS
ACQUÉRIR UNE MEILLEURE COMPRÉHENSION DES MÉCANISMES QUI SOUS-TENDENT LA FIDÉLISATION DES CLIENTS, POUR UNE MEILLEURE RENTABILITÉ GLOBALE DE VOTRE ORGANISATION.

Au terme de cette session, les participants seront capables :
•   évaluer la valeur de leur clientèle et comprendre ses facteurs de motivation;
•   comprendre la standardisation de la qualité pour une plus grande satisfaction clientèle;
•   obtenir des avantages concurrentiels par une culture orientée client.

CONTENU
Les enjeux de la fidélisation des clients, coûts commerciaux d’acquisition des clients, valeur client et fidélisation, facteurs de développement du capital-client, différents leviers de fidélisation.
Se percevoir tel que le client nous perçoit, différence entre processus et focus client, le vécu versus la perception du client, les facteurs ayant un impact sur la satisfaction, les points clés de la relation client.
Optimiser la relation client dans son activité, utiliser le recueil d’informations lors de l’écoute, baromètres de satisfaction versus rentabilité du client, la qualité du service, les standards de service, la mobilisation vers la qualité du service, les standards de service, la mobilisation vers la qualité.
L’avantage concurrentiel, l’ensemble de l’organisation, la culture client, les relations avec les autres départements, la coopération et l’innovation vers une plus grande qualité.

MÉTHODOLOGIE
Des présentations vidéos, les études de cas, des exposés et des exercices pratiques vous aideront à mieux gérer l’ensemble de la relation clients.

PARTICIPANTS (maximum 12)
Tout gestionnaire de service de ventes, marketing ou service à la clientèle qui veut améliorer son service vers de meilleurs profits grâce à une clientèle fidélisée.