Stratégies pour les situations difficiles avec les clients
ATELIER - 2 jours

Situations hors de notre contrôle créant un malaise avec le client, personnalités conflictuelles, clients fort exigeants, nous devons réduire les tensions de part et d’autre, réagir efficacement et s’outiller davantage. Éviter l’escalade et améliorer notre relation client, voilà le but ultime dans ces situations.

OBJECTIFS
RÉDUIRE L’INTENSITÉ ET LA DURÉE DES SITUATIONS DÉLICATES OU DIFFICILES.

Au terme de cet atelier, les participants seront en mesure de :
•   gérer efficacement les situations en améliorant la relation client dans son ensemble et réduire leur anxiété personnelle;
•   mieux connaître leur propre réaction et se situer face aux situations difficiles;
•   prendre une distance pour mieux réagir;
•   connaître les différents types de clients et de situations difficiles;
•   choisir leurs interventions en cas extrêmes;
•   s’outiller pour l’imprévu et le difficile.

CONTENU
Ses premières réactions face à des situations difficiles, soi et le client.
Code d’éthique organisationnel devant les situations difficiles.
L’insatisfaction de la clientèle et ses conséquences sur l’organisation.
Profils de personnalité et leur influence sur le client ou sur la situation.
10 types de clients difficiles et les façons d’intervenir.
Manipulation et contre-manipulation, critères et outils.
Le non verbal, signes d’agression et d’apaisement.
Le langage approprié de désamorçage.
Les clients et les situations extrêmes, dangers et moyens.
Les plaintes et les processus de résolution dans l’organisation.

DÉROULEMENT
Par de brefs exposés reliés à des études de cas, des exercices pertinents dans l’approche du « Active Learning », intercalés de démonstrations et discussions, les participants seront invités à expérimenter leur rôle et les outils à utiliser en situations difficiles pour un transfert des connaissances applicables dans l’immédiat.

PARTICIPANTS (maximum 12)
Toute personne qui est en contact directement ou par téléphone avec des clients.